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故障排查:服务标兵孜孜以求探索服务新高度 不辞辛苦彰显担当底色

2022-09-17 故障排查 已读 13

  故障排查:服务标兵孜孜以求探索服务新高度 不辞辛苦彰显担当底色中国联通“创心服务联通你我”服务标兵争创活动开展以来,一个个默默奉献的普通人,走进我们视野。他们在工作岗位上永远保持最好的工作状态,脚踏实地的把项目做扎实,用实际行动擦亮中国联通高品质服务名片。

  在河北联通保定分公司,有着这样一位员工,在家里她是孩子的好妈妈,在工作岗位上她又是客户的好帮手,她就是郝向丽。

  自2015年加入保定联通政企客户营销中心汽车行业团队,郝向丽从事客户经理工作至今已7年有余。大学本科毕业的她,从1995年开始参加工作,曾先后从事过话务员、质检班长、IOS9000质量认证内审员、综合管理、库管、稽核及客户经理等工作。对郝向丽而言,从后台服务转至前台服务,其实是一个很大的挑战,但她喜欢挑战,并且能够从具有挑战的工作中获得无比的快乐,用名列前茅的业绩证明自己的价值。

  2015年,“物联网”这个新事物走进了中国联通保定分公司客户长城汽车的视野。该公司从2015年开始筹划汽车信息化工作,而联通物联网业务也正是在这个时候开始萌芽。

  对于刚开始接触业务发展工作的郝向丽来说,把物联网业务学透,再和客户讲透是件非常困难的事情。为了把业务学精学透,郝向丽借来了厚厚一本平台操作说明书,一手拿着说明书逐字逐句地研读,一手在电脑上对着物联网平台操作。白天在单位学习,晚上回家继续挑灯夜战,经过不懈努力,她终于把物联网业务研究透彻。

  随后,郝向丽便马不停蹄地与客户进行商务层面对接。将近半个月的时间,她都和客户一起办公,顺利地把中国联通物联网业务的平台功能、业务优势等给客户讲清楚,赢得了客户对联通物联网业务的高度认可。

  2016年,中国联通与长城汽车正式签署了物联网业务协议,开启了物联网业务合作,其中中国联通提供的车联网服务有效加速了长城汽车的数字化转型工作。

  长城车联网业务目前承载着200余万长城车主的车联网服务工作,对于客户来说服务保障至关重要。郝向丽作为联通客户经理,必须保证7*24小时接听客户电话,为所有突发事件时刻做好准备。

  有天晚上11点,郝向丽突然接到了徐水厂区张工电话,“郝工,徐水产线过检异常,电话拨测不成功,快看看是什么问题吧!”

  郝向丽立刻起床,有条不紊地对接工作,她先让张工提供了几个过检异常设备号码到平台进行数据核查,又同时将故障第一时间报给物联网部门核查处理。在向主管领导汇报后,郝向丽直接驱车赶往了徐水厂区,协助处理过检工作。经排查,故障原因为部分卡数据配置异常,一番紧急处理后,故障终于恢复正常。面对突发事件,郝向丽的沉着冷静与从容不迫获得了客户与领导的一致好评。

  2019年长城启动车联网出海项目,阿联酋ECALL项目首先达成了合作意向。由于这个项目与国内业务完全不同,郝向丽和团队需要通过国际公司,先了解阿联酋车联网业务相关法规政策及资费体系,受时差影响,郝向丽经常需要在夜晚工作。

  需求对接和协议签署完成后就是历时近半年的测试工作,遇到棘手的技术问题,郝向丽和团队成员还需要连夜连线国际公司技术人员做线上沟通,保障车辆在生产阶段顺利过检。终于,阿联酋ECALL项目在2021年4月正式上线月,正在吃午饭的郝向丽突然接到了客户打来的报障电话,反馈远程车控出现问题。郝向丽立马通知关联业务负责人,又立即联系车联网呼叫中心,为客户解释工作并协助完成话术的编制,做好客户安抚。一个半小时后故障恢复,她洗了把脸,继续又开始了下午的工作……

  客户经理的工作就是这样,繁琐而平常,郝向丽总说,“我们把业务推出去,就要对客户负责到底,必须责无旁贷地服好务,让客户认为他们的选择是正确的、值得的。”

  在这几年的车联网工作中,郝向丽始终保持着敏锐的触角,未雨绸缪,以分秒必争的决心把问题解决在萌芽状态,联通的车联网技术能力及服务能力也得到客户肯定和认可。郝向丽始终紧跟客户脚步,第一时间把最新的技术最新的业务传递过去,时时谨记不创新就是在后退,正是凭借这份执着和责任,郝向丽成为行业的标杆。

  北邯郸联通的VIP客户经理赵桢桢,是客服战线上的一员,她用“分内之事、分外用心”的坚持诠释中国联通以“客户为本”的服务初心。

  赵桢桢入职于2011年,十多年来,她始终坚守在自己的工作岗位上,尽职尽责。初入公司,赵桢桢是从一名10010客服人员做起,为了弥补自己在业务操作上的不熟和客户服务知识上的欠缺,除班组的集中学习外,赵桢桢还充分利用业余时间研究系统的每一项辅助功能,钻研结合哪些功能可以既快又准确的解答客户的话费疑问。在不断的摸索中,赵桢桢逐步对业务所需要的系统熟练操作,并学会通过账本收支和缴费销账,清楚明晰地解答用户的话费问题。

  进行岗位调整后,赵桢桢从一名10010话务员成为VIP客户经理,因为有10010话务员时期的工作经验,她很快便在新的岗位上完成转型。

  赵桢桢表示,“客户会联系我的手机号码,也会在手机营业厅上给我留言,所以我需要时刻关注手机上的信息,为的就是做到365天24小时移动的VIP热线。”遇到急需处理的客户问题,她常主动放弃休息时间转而投入工作中,尽量以最短的时间为客户解决问题。

  某天中午快下班时,赵桢桢接到一位客户来电,电话中客户语气非常着急,称接收不到医院下发的验证码。

  通过沟通,赵桢桢了解到,因疫情管控原因,客户进入医院大门需通过微信关注医院公众号,并用手机号码注册账号,但在注册时,这名客户一直无法接收到验证码,导致不能进入医院。

  通过系统查询,赵桢桢确认客户的短信功能正常,使用10010给客户发送测试短信也可以正常接收。为进一步找到原因,赵桢桢主动添加客户的微信,语音指导客户操作,但客户依然无法接收验证码。期间,赵桢桢一直在安抚客户的情绪,并慢慢沟通使客户情绪逐渐平静。

  经过协商,赵桢桢与客户预约第二天下班后,到医院门口查看原因。但第二天清晨,客户发来消息称,因小区管控无法下午如约见面,待小区解禁后再联系。

  赵桢桢心知客户的问题并未解决,每天依然会询问客户情况,第三天客户告知称:“小区已解封,刚才去医院通过扫码已正常接收到验证码顺利进入医院,给你添麻烦了,原来不是联通的问题,谢谢你这几天的帮助。”

  其实类似事件数不胜数,一次周末,赵桢桢正在家休息,突然接到一个陌生来电,电话那边非常着急。该客户表示正在外地办理业务,但却被告知自己成了“黑户”,一时间不知如何是好。

  了解完客户情况,经验丰富的赵桢桢当即预判,应当是客户有欠费销户的手机账号所致。在安抚客户情绪后,赵桢桢协助客户顺利缴纳电话费,相关业务最终正常办理。电话那头传来客户的多次感谢,赵桢桢心里也暖洋洋的。

  像郝向丽和赵桢桢这样平凡敬业的一线服务人员还有很多,他们每个人的职责和工作内容都不尽相同,但真诚服务、为客户着想的初心却是他们共同的准则。无论是热线服务还是上门服务,中国联通一线人员始终以赤诚面貌奋斗在第一线,用自己的双手为客户创造更高价值。

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